デルサポート特集OS再インストール編
 
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パソコン初心者がOSの再インストールを迫られた! デルのサポートは果たして電話でどこまでやってくれるのか?
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もくじ
1.29日深夜1:00〜2:30 デルオペレータA 2.29日午後3:00〜4:00 デルオペレータB
3.29日午後4:30〜7:00 デルオペレータC 4.まとめ
5.後日談  



2.29日午後3:00〜4:00 デルオペレータB


OSの上書きインストールでは問題の解決が出来なかった為、外出中も「Latitude X1」の事が気がかりだった「L-Dell」さんは出来るだけ早く帰宅し、前回電話を切ってからおよそ12時間30分後の29日午後3時に再度デルサポートへ電話をします。

今回電話に出た方は、前回応対してくれたオペレータの方とはやはり別人(以下OPB)でした。

「どうされましたか?」

デルのオペレータに電話が繋がるまでの間に「サービスタグナンバー」を入力しているので、 OPBには【どこの・誰が・何のマシンの件で】電話をかけてきているのかは「L-Dell」さんがいちいち言わなくても判っています。電話が繋がってすぐ本題に入る事が出来る事に感謝しながら、「L-Dell」」さんはこう切り出しました。

深夜の1:00からOSの再インストールの件で電話をしている者ですが、引き継ぎをして貰うよう前回のオペレータに伝えてあるから、まずはそれを確認して欲しい

と、言うと拍子抜けする位あっさりと

「ああ、再インストールの件ですね。引き継いでおります。上書きインストールまでは終えて頂いてますので、この先は一度HDD(ハードディスクドライブ)を初期化し、再インストールとなります。HDDを初期化のデータは全て失われますので、バックアップ等はお済みですか?」

1:00〜2:30までに行った作業は確実に他のオペレータに引き継がれてました。
当然OPAからOPBにだけ引き継ぎされた訳ではなく、この日サポート業務にあたっていた全てのオペレータの方に、おそらく一人も洩らさず引き継ぎが出来ていたのだと思います。

システム化されているのかも知れませんが、

「引き継ぎして貰ってます」

と、言っても

「はい。聞いてます」

なんて、 なかなか即答出来る事ではありません。


さて、「Latitude X1」購入後すぐにトラブルに見舞われた「L-Dell」さんですので、バックアップに値するようなファイルはまだ作成されていませんでした。
ですので、バックアップは完了しているとOPBに伝えると、

  1. HDD(ハードディスクドライブ)のフォーマット(初期化)方法
  2. パーテーション(ハードディスク内の分割された領域のこと)の区切り方

を説明してくれました。

「おつかいの60GBのHDDですが、パーテーションは分けられますか?」
OPBと作業を進めている中こう聞かれた「L-Dell」さんは、さらにOPBにこう返します。

どう分けられていたのか、どう分ければ(パソコンにとって)いいのか判らない。とにかく、工場出荷時に戻して欲しい

「それでは、20GBと40GBでお分けする方法をお伝えします」

ここで「L-Dell」さんが驚かれたのが、何も説明して無いにもかかわらず、購入した「Latitude X1」の内蔵HDDが60GBであった事、またそれが20GBと40GBにパーテーションが分けられていた事をOPBが指摘してくれた事です。

OPBの見ている画面上に「L-Dell」さんが買われた「Latitude X1」の構成内容が事細かに表示されているとは思いますが、非常に早く話が進むこの体験からは、電話の向こうのユーザーへの対応を大事にしているメーカーの姿勢が伺えます。

この後、「L-Dell」さんはOPBの言われる通りに作業をし、後はパソコン自体がフォーマットを完了するまで時間がかかるので、一度電話を切ることにしました。
もちろん、電話を切る前にOPBには、

フォーマットが完了したら電話するので、この件も引き継いで欲しい

とお願いしておきました。


29日午後3:00〜4:00

完了した作業
HDDのフォーマットならびにパーテーションの区分け。

オペレータの対応【S・A・B・C・D (Sより降順)】
【B】:初めは専門用語を連発していた。「まったく判らないからそのつもりで」と言うと行程を一緒に出来るよう努力してくれた。やや小声だったのが気になる。

電話代:0円

次ページ:29日午後:4:30〜7:00 デルオペレータC
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