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「デルのサポートが良いってよく言うけど、実際のトコロどうなのよ？」
なぁ〜んて声を耳にしましたので、つい先日私が体験したデルのサポートそのままをお伝え致します。
お読み頂いた方のご参考になれば幸いです。
| １．充電用ＡＣアダプター＋電源ケーブルを紛失のこと |
【2004.3.29】
デルInspiron 2650のＡＣアダプター＋ケーブルを紛失してる事に気づく。
アダプターだけで約４００ｇ強もある割とゴツイ物体の上に、自宅での紛失・・・
ちょうど前日に燃えないゴミの整理をしていたんで、紛れ込んで捨てちゃった可能性が高いと判断し、「こりゃあ、もう出てこないなぁ」とデルのサポートにお願いする事に。
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【Inspiron 2650のＡＣアダプターと電源ケーブル。】
そうそう無くせるような物ではないですね。反省・・・
（写真は新しく届いたACアダプターと電源ケーブル） |
| ２．デル・オンラインサポートサイトにアクセスのこと |
【2004.3.29】
とりあえず、オンライン上から情報を拾おうと思った私は、デルのサポートサイトにアクセスする事に。（デルサポートサイト）
デルサポートサイトに行ったはいいんですが、傷心気味の私にはどこを調べればいいのか判りません（泣）
オロオロしてる私の目に止まったのは、【サポートサイトメニューでどの項目を選択してよいか分からない方はこちら】の案内。こりゃ神の助け！とクリック。
すると、目的別メニューが出てきました。
・コンピューターのトラブルを解決したい
・コンピューターをアップグレードしたい
等々のメニューがありましたが、紛失についてのメニューが無かったので、直接オペレーターとお話をする為にも【コンタクトを取りたい】というメニューをクリック。
またまたメニューが出てきました。
その中に、【テクニカルサポートに電話で問い合わせをしたい】と言うメニューがあったのでクリック。だんだんと確信にせまる探偵の気分（ぉぃ）
で、出てきたのがデルテクニカル電話サポート番号のご案内ページ。
このページに設置されているフォームに、ＰＣの底面（ノートパソコンの場合）に貼られているサービスタグナンバー（後記）またはエクスプレスサービスコード（後記）を入力するとユーザー毎に用意されたテクニカルサポート番号を教えてくれるそうです。早速入力して送信ボタンをクリック。（どちらか一方入力すると、もう片方にも自動で入力されます。）
で、ついに出てきたデルテクニカルサポート電話番号！
フリーコールで受け付けてくれる上に、２４時間３６５日フルタイムでサポートの受付をしてくださるそうです。スゴッ！（余談ですが、新しく買った【Inspiron 1150】のサービスタグナンバーを打ち込むと、別の電話番号が表示されました。この事から最低でも機種別に電話番号を設けてくれてあるのが判ります。）
オペレーターへの受付は２４時間だったのですが、時間が時間（深夜2:00過ぎ）だったので、翌日電話をする事にしてその日は就寝。
5桁または7桁の英数字で、デル製品1台1台に付与された管理番号です。
- 弊社では「サービスタグナンバー」で次のような情報を管理しています。
- ご購入時の情報 (製品名、製品構成、保証内容、ご購入年月日)
- お客様の情報 (お名前、ご連絡先など)
- ご購入後の情報 (サポート、修理履歴など)
デル製品は「保証書」は添付されておりません。これは、「サービスタグナンバー」で管理されている情報が保証書の代わりとなるためです。
- サポートサイトでは、ご使用の製品に貼付された「サービスタグナンバー」を入力すると以下のようなことが可能になります。
- 情報の絞り込み
- 該当製品の保証情報とテクニカルサポート電話番号の確認
- E-メールサポートの利用 （サーバ・ストレージ製品を除く）
デルサポートサイトより
エクスプレスサービスコードとは ?
最大11桁の数字からなる番号で、アルファベットの混在する「サービスタグナンバー」を数字だけであらわすように変換したものです。
電話によるテクニカルサポートでは、お客様の電話機のプッシュボタンから入力できるよう「エクスプレスサービスコード（Express Service Code）」をご使用いただきます。入力された「エクスプレスサービスコード」は、弊社内の電話システムで「サービスタグナンバー」に変換され、直ちにサポートを開始出来るしくみになっております。
デルサポートサイトより
【2004.3.30.16:00頃】
時間が取れたので、デルテクニカルサポートにお電話。
ポペポペっとダイヤルすると、音声ガイダンスが流れてきます。
オペレーターとの通話はプッシュボタンにて『２』を押せば良いとのことですので、ポチっと押してみます。
（ちなみに『１』を押すとＯＳ等の再インストール方法をＦＡＸで送ってくれるそうです。また、トーン信号が発信できない電話からプッシュボタンの『２』を発信しようとすると、「番号を認識できませんでした」と言うガイダンスが流れ、以降プッシュボタンでの操作を音声で認識させる様に切り替えてくれます。【例：『２』のオペレーターへの接続の場合は、受話器に向かって元気よく『サポート』と応える】）
続いて「エクスプレスサービスコードを入力して下さい」とのガイダンスが流れてきましたので、私の場合は１１ケタのエクスプレスサービスコードを入力。
しばらくしてオペレーターに無事接続されました♪
以降、簡単な会話の流れ。（デル＝オペレーター）
| 私： |
充電用のアダプターを紛失してしまったのですが、この番号からでよろしいですか？（どの機種を使っているかも言わず） |
| デル： |
大丈夫ですよ。有償で発送させて頂く事になりますが、宜しいでしょうか？ |
| デル： |
そうですね。おおよそ４０００円程になるかと。後ほどお見積書を送らせて頂きます。そちらに見積金額をお載せしますので、ご確認下さい。お見積書はFAXでお送りしますが、宜しいですか？ |
| 私： |
はい。大丈夫です。FAXはどの位で届きますか？ |
| デル： |
今からご用意致しますので、１時間ほどでお送り出来ると思います。お送りしたFAXに必要事項を記入して、そのままこちら（デル）に送り返して下さい。それでは、ご確認の為にご利用者の方のお名前等をお願い致します。 |
| 私： |
『氏名・届け先住所・電話番号・FAX番号・使用機種を説明』 |
| デル： |
ありがとうございます。メールにてお客様の満足度アンケートを実施しております。メールのアドレスをお聞かせ頂けますか？ |
| デル： |
ありがとうございました。それではFAXをお待ち下さい。 |
| 私： |
ありがとうございます。よろしくお願い致します。（担当者のお名前を頂く） |
途中で、オペレーターの方に「必要なのはACアダプターだけですか？」と聞かれ、「あ、ケーブルもです」と言った会話もありましたが、大まかに実際の会話の流れのままです。
というか、聞いて下さらなかったらアダプターだけ来てしまい、またサポートに電話しなくてはならなかったトコロです。感謝。
その後、用事が出来たので出てしまっていたので、30日中にFAXを送り返すことが出来ませんでしたが、FAX自体は約１時間３０分後の【17:33:45】に受信してました。
【2004.3.31.11:00頃】
FAXに記載された、見積金額を確認し（アダプター\2,200：ケーブル\200：送料＋税込みで\3,570）支払い方法を次の３つから選択します。
■コンビニエンス振込（振込表到着後１０日以内の振込）
■現金（請求書到着後１０日以内の銀行振込）
■クレジットカード（カード情報必須）
（クレジットカードの場合はカードの種類と番号、有効期限等の記入も必要です。）
私はコンビニ振込を選択しました。
請求先を記載し（発送先は登録者の名義で記入済み）デルへ送信します。
早く振込表来ないかなぁ。なんて思ってました。
デルを甘く見ていたんですね。この日、この時間までは。（おおげさか）
【2004.4.1.16:00頃】
佐川急便のドライバーがニコヤカな笑顔で小包を持ってきました。
発送元はデルから（笑）
まさか、まさか、まさか！
小包で振込表を送っては来ないだろうと、ある種の予感がしつつも小包開封。
ハイ。そうです。
来ちゃったんです。アダプター（笑）
いや、ホントにもう日が日（４月１日）なだけにドッキリかと思いました。
デルはこちらが入金をするよりも前にアダプターを送ってくれていたのです。
FAXをデルに送り返してから、２９時間後に到着。
「デルってご近所だっけ？」っていう位の速さです。
今回の件でデルに問題点があるとすれば、４月４日現在において、コンビニ振込表がまだ届いてない位です（笑）（４月７日に振込表も届きました。また振込手数料もかかりませんでした。見積書の金額のみご用意すれば大丈夫です）
今回の件で、デルのサポートシステムのここがスゴイなと感じたのは、
| １： |
サービスタグからユーザーを特定し、オペレーターに繋がった後のお互いの説明時間を大幅に短縮。 |
| ２： |
FAXがあれば必要な費用と支払い方法の確認だけチェックして送り返すだけ（パーツ紛失の場合） |
| ３： |
入金前にパーツを送ってくれる。しかもマッハ（誇張かな）で！
FAX送信からパーツ到着まで２９時間というのはサポート体制が整ってないと出来ない技だと思います。 |
特に１番のユーザーを特定してくれるのは非常に助かりました。
過去、NECやｈｐ（ヒューレットパッカード）やSONYにサポートのTELをした時は、
・どの機種を使っているか
・いつ頃購入したか
・使用者の名前
等々、本題に入るのに時間をかけられた等イヤな思い出があります。
（愚痴ったらキリがないほど）
こと、サポートに関してですが、不特定多数を対象にしたサポートシステムを構築している他メーカーより、瞬時に個人レベルまで把握出来るサポートシステムを構築しているデルとの差は圧倒的です。
デルのサポートの質が落ちたと言う話も今年２月にありました。
その後、１ヶ月でサポート体制が見直されたのかどうかまでは私には判りません。
ですが、今回の件で実際にデルのサポートを体験した私の中では、間違いなくデルの株は上がりっぱなしです。
他のメーカーの対応と比べても、１０点満点中文句なしの１０点でしょう。
もちろん、テクニカルサポートで対応してくれたオペレーターの質もあると思いますし、ＯＳインストールやメモリ増設の相談の際にはどういった対応をしてくれるかは、今回のケースからは判断できません。
ですので、今後もデルの商品を率先して利用しつつ、良いところ悪いところを特集と言った形でレポートして行こうと思っています。
このレポートがご来店のお客様のお力に少しでもなれれば幸いです。
長文おつきあい誠にありがとうございましたm(_ _)m
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